Mesdames, Messieurs,
Nous sommes aujourd’hui confrontés à la deuxième grande révolution consumériste en trente ans.
Les années 60-70 avaient vu l’avènement de la société de consommation, avec en particulier l’arrivée de la grande distribution, qui allait révolutionner nos comportements. Il avait fallu constituer un nouveau cadre juridique afin de garantir au consommateur une bonne information et une bonne protection. Les lois SCRIVENER s’y sont en particulier employées à l’époque.
La nouvelle révolution consumériste concerne aujourd’hui l’explosion des services au particulier. Elle se caractérise par une multiplication et une mondialisation de l’offre de services traditionnels (banques, assurances) ou liées aux nouvelles technologies (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision câblée…) et une complexification des contrats.
Si on ne peut nier que ces innovations ont profité au consommateur, force est de constater que de nombreux dysfonctionnements se développent dans les relations commerciales.
Un ménage moyen gère environ 25 types de contrats pour sa vie quotidienne et si les nouvelles technologies simplifient la démarche commerciale, elles ont tendance à complexifier la relation client, comme en témoignent 15 % des consommateurs français victimes d’un litige avec leur fournisseur chaque année en France.
Il est donc incontournable de rassurer les consommateurs, de leur redonner confiance par des mesures appropriées de protection, tout en permettant aux entreprises de poursuivre la recherche d’innovations.
Les pouvoirs publics se sont d’ailleurs saisis de la question : les 534 millions d’euros, montant record de l’amende décidée par le Conseil de la Concurrence à l’encontre des trois principaux opérateurs de téléphonie mobile en décembre 2005, ou encore la condamnation des treize grandes marques de parfums pour entente commerciale à 46,2 millions d’euros d’amende en mars 2006, sont des symboles importants à l’attention de tous les consommateurs.
http://www.assemblee-nationale.fr/12/propositions/pion3055.asp