COMMUNIQUE DE PRESSE

Pour la 1ère fois, les clients d’hôtels vont désigner le meilleur hôtel de France…
Un seul hôtel sera récompensé par la remise du
1er Trophée de la Clientèle des Hôtels 4* et 4* Luxe
Ni jury, ni commission, ni professionnels… seuls les clients sont juges !

Star Com, organisateur du 6ème Colloque National des Directeurs d’Hôtels 4* et 4* Luxe et Excel Place, spécialiste de la qualité de service pour l’hôtellerie haut de gamme, sont à l’initiative du 1er prix décerné par les clients.

Une distinction pour souligner la recherche de l’excellence,
de la satisfaction globale au souci du détail.

Une initiative unique et innovante qui donne la parole aux clients du 1er août au 21 octobre 2007.
Les 850 hôtels peuvent participer à ce trophée de prestige et sans précédent : occasion idéale de mettre leur établissement à l’honneur et d’afficher leur réussite.

Réservé exclusivement aux clients des hôtels de Luxe… qui, en répondant à un questionnaire en ligne, vont donner leur avis :

Quel est le meilleur hôtel 4* ou 4* Luxe de France ?
” www.excelplace.com/trophee.html ”

Les ” clients électeurs ” seront également remerciés de leur participation.
Un tirage au sort leur permettra de remporter différents prix : un Séjour dans un hôtel 4* ou 4* Luxe, un Repas Gastronomique pour 2, une Journée SPA pour 2…

Excel Place et Star Com, tous deux spécialistes de l’hôtellerie haut de gamme ont un objectif commun à travers ce 1er trophée de la Clientèle 4* et 4* Luxe :
récompenser, grâce au vote des clients, les hôtels qui mettent la qualité de service au cœur de leur préoccupation et qui offrent un service irréprochable, proche des attentes clients.

Jusqu’à présent, les clients ne participaient pas à la remise de prix, étoiles ou autre récompense. Passons le mot pour, qu’aujourd’hui, ils s’expriment et participent au 1er Trophée des clients…
Leur avis et leur implication sont essentiels…
C’est grâce à leur fidélité que l’industrie hôtelière restera dynamique.

Le 1er Trophée de la Clientèle d’Hôtels 4* et 4* Luxe
sera remis lors d’un Dîner de Gala le 25 octobre prochain à Lyon.

Pour plus d’information, n’hésitez pas à contacter :
Star Com Excel Place
Patrice Marty Isabelle Boutteville
04 93 49 02 56 01 71 18 12 23
star-com@wanadoo.fr contact@excelplace.com

Tous les clients satisfaits ne seront pas tous des clients fidèles,
Mais tous les clients fidèles sont d’abord des clients satisfaits.

En cette période de forte concurrence et de forte compétitivité, les démarches qualités sont devenues une nécessité. Entreprendre une démarche qualité doit apporter à l’hôtel une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients.

La satisfaction client est un atout dans la recherche de la fidélisation. Les clients ont aujourd’hui, plus que jamais, le choix entre de nombreux hôtels qui se ressemblent. La mise à disposition d’enquêtes de satisfaction auprès des clients est devenue une nécessité.

Les résultats d’enquêtes de satisfaction sont-ils vraiment optimisés ?

Pour répondre aux besoins des hôteliers en matière de satisfaction client, Excel Place met à leur disposition une solution pour l’analyse de la satisfaction client.
Ce système permet d’analyser de façon approfondie les perceptions, les besoins et les attentes de la clientèle et ainsi optimiser de façon constante la qualité des prestations et des services offerts.
Il faut également, éviter que les enquêtes de satisfaction papier s’empilent, exploiter les résultats et mettre en place des actions correctives concrètes sur le terrain, enfin gagner en temps et en efficacité (le personnel se concentre sur le cÅ“ur du métier : le service plutôt que l’administratif…).

Les objectifs de ce système sont multiples :
- Evaluer la qualité de service, telle qu’elle est effectivement perçue par les clients.
- Mesurer le niveau de qualité attendu.
- Déterminer les domaines prioritaires des actions qualité de l’établissement.
- Obtenir un meilleur impact sur la fidélité de la clientèle.

Une méthodologie en cinq étapes :
- Elaboration du questionnaire de satisfaction (attractif et ergonomique)
- Lancement et diffusion (choix de sélection de l’échantillon, mode d’administration…)
- Réception, contrôle, saisie (saisie manuelle traditionnelle, online ou ” scannerisation “).
- Traitement et analyse.
- Edition du rapport d’analyse et rédaction des recommandations.

Ainsi l’hôtelier peut mesurer le taux de satisfaction globale sur l’ensemble des clients et par segment (niveau de satisfaction par critère et par thème, mise en valeur des écarts significatifs entre types de clients et identification des points forts/points faibles de la prestation).

Les enquêtes de satisfaction client sont un véritable instrument de mesure représentatif de la qualité perçue par les clients par rapport aux prestations délivrées par l’hôtel.
Aujourd’hui, les hôteliers prennent conscience de l’importance des enquêtes de satisfactions, qui vise le contentement total de la clientèle.

Pour visualiser un modèle d’enquête, cliquez sur : http://www.excelplace.com/enquete_fr

Lors du 1er Forum-Salon Ecorismo sur le thème des solutions environnementales pour l’hôtellerie et le tourisme, le cabinet-conseil François-Tourisme-Consultants signe une convention avec Excel Place, premier organisme certificateur de qualité de service réservé à l’hôtellerie haut de gamme. Ce protocole de collaboration renforce la démarche qualité spécifique environnement pour la branche hôtellerie de luxe et renforce notre action de sensibilisation auprès des hôtels haut de gamme.

Le changement le plus important et le plus fondamental de ces dernières années c’est un nouveau regard qui est posé sur l’environnement. Et l’hôtellerie haut de gamme s’honore d’aller de l’avant pour préserver l’environnement.

Aujourd’hui les hôteliers et leurs clients prennent conscience qu’il ne s’agit pas seulement de préserver la planète mais bel et bien de vivre autrement et infiniment mieux. De plus en plus d’établissements hôteliers tels que les EcoLodge, les EcoResort se créent autour de concepts environnementaux. Les hôtels peuvent avoir une attitude déterminante sur le gaspillage sans pour autant diminuer le confort de leur client, encore moins leur bien-être.

Les hôtels les plus appréciés sont ceux qui attirent l’attention de leurs clients sur une démarche qualité, laquelle recherche le luxe tout en tenant compte de notions simples et efficaces qui respectent l’environnement. Draps, serviettes, peignoirs de bains… Il n’existe pas un seul client d’hôtel et hôtelier qui ne souhaitent participer à l’effort de dépenser moins d’énergie. Pour répondre à ce besoin concret, l’organisme certificateur Excel Place et le cabinet-conseil François-Tourisme-Consultants ont intégrés dans la démarche qualité Excel Place plus de 90 critères environnementaux.

Isabelle Boutteville et Philippe François témoignent : ” Lors qu’il s’agit de critères visibles par le client, il lui suffit d’être prévenu pour qu’il apporte sa contribution. Par exemple : Un message offre au client la possibilité de garder son linge de bain, afin de limiter le nombre de lavages et donc la quantité d’eau et de lessives ; privilégier l’utilisation de bouteilles en verre consignées (eau, jus de fruits…) lorsque possible ; la présence d’économiseurs est privilégiée pour la robinetterie de la salle de bain (lavabos et baignoire…) lorsque possible. ”

Le volet environnemental intégré à une démarche qualité a un rôle essentiel : sensibiliser les hôteliers à de nombreux petits gestes dont l’habitude et l’automatisme qui en découlent limitent l’impact néfaste sur l’environnement. Précurseurs dans ce domaine qu’est la qualité de service et l’environnement, Excel Place et FTC ont un défi à relever : s’assurer que ces petits gestes aient un impact tant sur l’environnement que sur les factures de consommation de fin d’année.

Pour plus d’informations :

Excel Place Francois-Tourisme-Consultants
Isabelle Boutteville Philippe François
T.01 42 25 08 90 T.05 53 54 49 00
ib@excelplace.com p.francois@francoistourismeconsultants.com
www.excelplace.com www.francoistourismeconsultants.com

Situé au cÅ“ur du fameux Triangle d’Or entre la célèbre Avenue des Champs Elysées, l’Avenue Montaigne et l’Avenue George V, dans le 8e arrondissement, l’hôtel de la Trémoille garantie sa qualité de service par le maintien de la certification de la qualité de service réservée aux hôtels haut de gamme.

Il y a plus d’un an, l’hôtel de la Trémoille initiait une démarche qualité afin de satisfaire sa clientèle, dont le niveau d’exigences ne cesse d’augmenter. La qualité des hôtels environnants Plaza Athénée, Four Seasons Hotel George V, le nouveau Lucien Barrière sont une motivation supplémentaire pour se soucier de la qualité de service. L’hôtel de la Trémoille a donc choisi le référentiel Excel Place s’adressant spécifiquement dans le souci d’une amélioration permanente et de bénéficier d’un outil de management.

Le personnel de l’hôtel déjà sensibilisé à ce type de démarche par la chaîne Preferred Hotels et Resort, a participé activement à ce projet fédérateur, la preuve en est.
Lors de son séjour, l’auditeur a pu apprécié le professionnalisme du personnel et les nombreuses prestations de qualité de l’établissement, plus de 600 critères ont été évalués minutieusement lors de l’audit de contrôle.

Rappelons que la certification permet un contrôle continu sur 3 ans qui constitue une opportunité de progrès par un séjour in situ tous les 6 mois. Afin de maintenir sa certification, l’hôtel doit obtenir plus de 90 % à un cahier des charges élaboré par des professionnels du tourisme et reconnu au plan national.

La certification de service est une garantie pour les clients qui profitent d’un service impeccable à la hauteur du positionnement de l’établissement.
Une telle démarche constitue aussi un avantage certain pour l’hôtelier qui peut ainsi améliorer de façon permanente sa prestation de service.

Pour plus d’information, visitez les sites :
http://www.hotel-tremoille.com
http://www.excelplace.com

Dans un splendide parc de 3 hectares, aux accents de la Méditerranée, planté d’eucalyptus, palmiers, oliviers et pins centenaires, l’hôtel La Signoria, Châteaux et Hôtels de France, obtient la certification Excel Place.

Dans cette charmante demeure datant du 18ème siècle, les chambres s’ouvrent sur la vallée de Bonifato et offrent une vue panoramique sur la chaîne de montagnes qui borde la côte.

L’audit a été réalisé dans un cadre de charme et douceur. Les saveurs au restaurant sont surprenantes, une pléiade de goûts conjugue les parfums corses, et la décoration est remarquable. La couleur est partout…
Lors du séjour, l’auditeur Excel Place découvre un spa magnifique, où quiétude et volupté sont au rendez-vous. La piscine donne le sentiment de se fondre dans le décor de la baie de Calvi.

La certification de service est une garantie pour les clients qui profitent d’un service impeccable à la hauteur du positionnement de l’établissement, c’est la raison pour laquelle le Directeur de la Signoria s’est engagé dans une démarche qualité.
Une telle démarche constitue aussi un avantage certain pour l’hôtelier qui peut ainsi améliorer de façon permanente sa prestation de service.

Jean-Baptiste Ceccaldi, Directeur Général de ce bel établissement témoigne :
La démarche de certification Excel Place, nous a permis de mesurer l’ensemble de nos prestations sur une échelle plus universelle de référencement. Les résultats, et malgré la réussite, vont surtout nous permettre d’accentuer nos efforts sur nos points faibles. Cette certification va nous contraindre positivement, à vérifier régulièrement que nous sommes toujours sur une ligne continue , à mettre en place un responsable qualité service et à motiver quotidiennement nos équipes dans un challenge de défi permanent .C’est leur donner un cadre, une feuille de route et participer à leur communiquer une expérience supplémentaire qui servira leur carrière, tout en servant notre entreprise.

Suivant le Référentiel National, publié au Journal Officiel, la Signoria a obtenu la certification en qualité de service. Le sourire, l’attitude, le sens du commerce… plus de 600 critères ont été évalués minutieusement lors de l’audit de certification.
Un hôtel doit obtenir plus de 90 % à l’audit pour être certifier.
La certification une fois obtenue, permet un contrôle continu sur 3 ans qui constitue une opportunité de progrès et comprend une visite mystère tous les 6 mois et un audit de contrôle tous les 18 mois
Afin de satisfaire sa clientèle, dont le niveau d’exigences ne cesse d’augmenter, la Signoria a choisi le référentiel Excel Place s’adressant spécifiquement aux hôtels 4* et 4* luxe, dans le souci d’une amélioration permanente et de bénéficier d’un outil de management.

Pour plus d’information, visitez les sites :
www.auberge-relais-lasignoria.com
http://www.excelplace.com

La Villa, un des hôtels les plus raffinés de Méditerranée, dominant la baie de Calvi, vient d’obtenir la certification Excel Place. La Villa rejoint donc, le cercle des hôtels soucieux de leur qualité de service.

Le Président de la Commission Tourisme Alexandre Rutily, a souhaité que la Chambre de Commerce et d’Industrie de Bastia et de la Haute Corse s’investisse fortement auprès des professionnels du département, afin que soit étudié et mise en place un dispositif d’accompagnement qualité pour aider et sensibiliser les établissements hôteliers haut de gamme à la démarche Excel Place.

Il y a quelques mois la Villa, Relais et Châteaux, initiait une démarche qualité visant à mieux satisfaire les attentes des clients et à se différencier de la concurrence.
Soucieux de la qualité et conscient de la nécessité de répondre aux besoins des clients, le Directeur Général a entamé une démarche qualité en adéquation avec son positionnement : Excel Place.
A travers cet audit de certification, le Directeur souhaitait tester ses équipes sur la conformité du référentiel dédié à l’hôtellerie haut de gamme.

Le référentiel national, publié au Journal Officiel et encadré par le Code de la Consommation comporte plus de 800 critères, le sourire, l’attitude, la disponibilité du personnel…, sont évalués lors des audits.
La certification permet de valider la prestation de service visible par le client, en complément des étoiles, qui valident l’infrastructure, mais qui ne jugent pas le service.
Un hôtel est apte à recevoir la certification à partir de 90 % des réponses positives à ces critères.

La démarche initiée par la Villa représente une amélioration permanente et un contrôle adapté pour l’établissement.
Ainsi, la Villa bénéficie d’un véritable outil de management interne permettant de gagner en rentabilité.

Pour plus d’information, visitez les sites :
www.hotel-lavilla.com
http://www.excelplace.com

L’Abbaye de Talloires, magnifique hôtel 4 étoiles situé au bord du lac d’Annecy, vient d’obtenir la certification Excel Place. L’Abbaye de Talloires rejoint donc, les hôtels soucieux de leur qualité de service.

Il y a quelque mois un accord était signé entre la chaîne Châteaux etHôtels de France et Excel Place suite à un travail de fond mené ensemble pour adapter le référentiel à la spécificité des établissements de la chaîne.

Le personnel de l’hôtel déjà sensibilisé à ce type de démarche par Châteaux et Hôtels de France a participé activement à ce projet fédérateur qui vise à mieux satisfaire les attentes des clients et à se différencier de la concurrence.

Dunja Kirchner, Directrice Générale a su fédérer son personnel. Madame Kirchner témoigne :” L’équipe a démontré une grande réactivité et dynamisme à l’issue de l’audit blanc afin de réussir ce projet d’entreprise : valider leur travail quotidien et être certifié. ”

Le référentiel national, publié au Journal Officiel et encadré par le Code de la Consommation comporte plus de 800 critères, le sourire, l’attitude, la disponibilité du personnel…, sont évalués lors des audits.

La certification permet de valider la prestation de service visible par le client, en complément des étoiles, qui valident l’infrastructure, mais qui ne jugent pas le service.

Un hôtel est apte à recevoir la certification à partir de 90 % des réponses positives à ces critères.

La démarche initiée par l’Abbaye de Talloires représente une opportunité de progrès et un contrôle adapté pour l’établissement.

Ainsi, grâce à l’implication de la Direction et l’adhésion du personnel, l’Abbaye de Talloires peut se vanter d’être le premier établissement de Haute-Savoie à être certifié Excel Place.

Pour plus d’information, visitez les sites :

http://www.abbaye-talloires.com

http://www.excelplace.com